主持人：为彰显金融力量，展现吉林省金融机构的责任与诚信，服务与创新，今年“3.15”期间，国家金融监督管理总局吉林监管局、吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“消保直播间”系列访谈活动，本期访谈，我们邀请到了建设银行吉林省分行党委委员、副行长韩冬同志，请他来谈谈建行吉林省分行在新时期金融消保工作领域的经验和做法。

　　首先，欢迎韩冬副行长做客本期中新网吉林“消保直播间”节目。韩冬副行长，您好！

　　韩行长：各位网友、观众朋友们大家好！ 

　　主持人：新时期，随着经济社会的发展和金融消费者需求的不断变化，大家对消费者权益保护工作的重视程度也越来越高，依法保护金融消费者权益，既是每个金融机构的历史使命和社会责任也是提升自身经营发展水平的客观要求，那么为了顺应金融发展的新趋势和新要求，请韩冬副行长为网友和观众朋友们介绍一下建设银行在金融消费者权益保护方面做了哪些有益的实践和探索呢？

　　韩行长：金融消费者权益保护是践行金融工作政治性、人民性的直接体现。建行吉林省分行党委高度重视消保工作，认真贯彻落实中央金融工作会议精神和监管要求，积极构建“大消保”格局和客户服务新格局，及时回应人民群众的金融关切，从三个方面着力提升人民群众在建行产品和服务中的获得感、幸福感、安全感。

　　一是构建“大消保”管理体系，完善消保全流程管理

　　建行持续完善消保管理体系，从制度、机制、流程、科技等维度全方位进行消保统筹谋划和协同推进，形成“横向到边、纵向到底”矩阵式消保管理模式，不断提高分支行服务水平和服务质效，积极推进“五大满意工程”，为促进全行高质量发展营造稳定、安全、公平、诚信的金融市场环境。

　　二是聚焦金融消费者体验，坚守金融为民的初心

　　首先加强网点基础服务及流程合规性管理。吉林省分行稳步提升网点综合服务水平和客户满意度，优化厅堂服务流程，提升客户服务体验；统筹推进网点适老化改造和无障碍环境建设，以有温度、有品质的服务打造养老金融特色网点，让新金融服务的“涓涓暖流”润泽千家万户。 

　　其次是丰富“双子星”线上渠道服务功能。2023年，吉林省分行推出手机银行“约会吉林”属地化特色服务，“建行生活”平台注册用户突破200万户，依托95533统一客服、“微信端95533”全渠道服务广大金融消费者。

　　第三是提升老年人、外籍来华人员对境内支付服务便利性，改善服务环境；做好支付安全、防范电信诈骗等方面的知识普及，守护好百姓的“钱袋子”。

　　三是落实消保利民，努力提升专业服务能力

　　建行始终将消保工作要求贯穿于客户、产品、渠道等业务全流程，建立从客户需求驱动、客户服务供给、客户体验反馈、产品服务改进为主线的客户服务全流程管理；不断强化专业服务能力，持续提升客户对金融产品和服务的获得感、体验感。

　　主持人：建设银行作为国有大行之一，持续深耕零售业务，致力于服务广大百姓，将消费者权益保护工作深度融入业务，伴随着银行业务的快速发展，人民的消费意识和权益保障意识的不断增强，消费问题不断增多，请您为大家介绍一下，建设银行针对消费者投诉问题及纠纷化解工作有哪些具体的举措？ 

　　韩行长：建设银行始终坚持“以人民为中心”的价值取向，高度重视并及时回应消费者合理诉求，应该说金融消费者在选择建行产品和线上及电子机具的服务过程中，产生的纠纷和问题绝大多数都能够得到客户的谅解和理解。所以说加强合规经营和改进服务是建行消保工作的重中之重，要坚决落实好“三适当”原则，将适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户，让金融消费者充分了解产品本身的风险、理解市场的价格波动、培育长期科学的投资理念。

　　对在服务过程中一旦产生纠纷或投诉，建行通过建立“三个一”的工作机制即：落实第一时间、第一地点、第一责任人，提升消费者诉求的响应和处理质效。强化投诉处理首问负责和督办指导；持续做好监管总局12378“一键呼转”服务运营，通过“绿通”工单 和“快处”机制，及时回应广大金融消费者的金融咨询和金融期盼。

　　对复杂纠纷引入多元化解机制，充分发挥金调委的作用，积极引导金融消费者通过金调委解决金融消费纠纷。

　　主持人：建设银行的数字化变革一直走在前列，那么，建设银行在纵深推进数字化金融教育，尤其是面向城市特殊群体如“一老一小”、新市民等客群，都开展了哪些具有特色的金融宣教活动？

　　韩行长：建行通过线上线下相结合的方式立体化推进消费者权益保护宣传教育工作，不断提升消费者金融素养和风险防范意识。

　　一是面向大众客户及重点客群开展“接地气”的金融教育活动。面向老年客群，我行22个网点首批通过了适老网点服务标准认证，同时依托“劳动者港湾+爱心敬老驿站”，为老年客户群体提供特色服务；面向新市民客群，结合新市民“就业、落户、住房、子女入学”等实际需求，开展“暖新”金融服务；面向青少年、大学生客群，依托“以案说险”、“消保小红书”等形式提醒学生增强防范意识；面向少数民族客群，增加了朝鲜族语、汉语双语精品宣教内容；面向农村客群，依托全行5800个“裕农通”普惠金融服务点，以金融服务助力乡村振兴。

　　二是集中开展“五进入”活动，带着“五心”去讲消保。带着“爱心”走进学校、带着“诚心”走进商圈、带着“匠心”走进企业、带着“耐心”走进乡村、带着“真心”走进社区。常态化开展金融知识普及活动，向市民宣传防范电信诈骗、抵制非法集资、反假货币、了解存款保险及国债等金融知识，增强了消费者的风险防范意识。

　　三是推出 “多彩消保3D数字化”展厅，积极探索数字时代消保新实践。建行率先在同业中推出“多彩消保3D数字化金融教育展厅”，数字化宣教3D展厅嵌入龙福里APP，与社区居民一起学习丰富多彩的消保知识；通过长春广播电视台“金融有道”普及消保知识，让数字消保惠及百姓更广泛的日常生活。

　　未来，建设银行吉林省分行将持续深入贯彻落实中央金融工作会议精神，始终坚持“以人民为中心”的价值取向，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不断提高专业性，主动融入国家发展大局，积极服务实体经济，与社会各界合力优化金融生态，大力弘扬金融正能量，共同营造公平公正、诚信有序的良好金融环境，以金融高质量发展助力我省在东北振兴中率先实现新突破。

　　主持人：非常感谢韩冬副行长的精彩分享！各位网友我们下期节目再见！

　　韩行长：谢谢大家！