主持人：金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业持续健康发展的推动者。为彰显金融力量，展现吉林省金融机构的责任与诚信，服务与创新，今年“3·15”期间，国家金融监督管理总局吉林监管局、吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们有幸邀请到了中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司党委书记、总经理曹旭，请他来和我们分享一下平安产险吉林分公司在新时期金融消保工作领域的经验和做法。

　　首先，欢迎曹总做客本期中新网吉林“消保直播间”节目。曹总您好！

　　曹旭：各位网友、观众朋友们大家好！

　　主持人：曹总，平安产险做为财产保险行业头部企业之一，请您分享一下2023年公司在提升消保质效方面做了哪些重点工作，又取得了哪些成效？

　　曹旭：平安产险吉林分公司在吉林监管局的指导下，坚持以人民为中心，践行“金融为民”理念、履行社会责任，紧紧围绕五个方面开展消费者权益保护质效提升工作：

　　一是深化消保文化建设，通过消保氛围营造、消保文化传播，筑牢文化根基。在消保氛围营造上，通过高管说消保、消保文化墙、最美消保人评选等形式，营造消保文化氛围；在消保文化传播上，通过消保季刊、每日晨会金融快讯播报、自营APP、官微搭建消保专区、开展守护者行动、3.15、9月金融知识普及月等活动，提高消保宣传的覆盖面和影响力。

　　二是坚定落实消保融入经营全流程，通过建立“四有”管控机制，强化消保精细化管理。在售前产品开发、售中营销管理、售后服务管控方面明确职责，以“有制度、有执行指引、有交付台账、有系统评价”为标准，验收消保工作落地。

　　三是坚持以客户为中心，通过科技赋能，打造数字化消保运营体系。搭建数字化消保预警系统、管理看板、共享平台，推进全流程数字化、智能化消保管理。同时积极运用科技赋能风险减量，利用总部先进预测及预警系统，为客户提供灾害预警、风险筛查、巨灾风险管理等多场景服务，并依托防灾减灾服务团队，为客户提供风险隐患排查、第三方救援、赠送防灾减灾物资、农业大灾抢收等专业风控服务。

　　四是以为民办实事为方向，将教育宣传与社会责任深度融合，展现教育宣传新风貌。在教育宣传拓展方面，与社区共建消保教育宣传基地，与农村共建金融消保建设村，与公安搭建长效教育宣传桥梁等联合宣传机制；在“希望工程”建设方面，定期向希望小学提供物资援助和乡村支教并开展多样化教育宣传活动；在节假日护航方面，已连续多年在春节、五一、高考、十一等节假日开展“护航行动”，提供免费救援、免费汽车检测、事故快赔等服务；在“精准扶贫”方面，精准定位特殊群体，走访慰问困难群众同时普及金融知识。

　　五是强化投诉治理，通过建立投诉闭环管理机制、多元纠纷化解体系，防范风险升级。一方面通过事前、事中、事后闭环管理机制，抓早、抓小化解纠纷，遏制投诉苗头，防范投诉升级；另一方面拓宽多元纠纷化解途径，通过电话、视频、法院在线调解、总经理信访接待日机制、协会调解工作室等，优化便民利民调解环境，及时、高效解决群众急难愁盼。

　　主持人：曹总，听了您的介绍，让我们充分了解到了平安产险吉林分公司在消保工作方面的经验及成效，接下来公司还有哪些关于消保工作的创新谋划呢？

　　曹旭：平安产险吉林分公司将聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，以消费者为中心持续强化消保工作。

　　一是强化投诉源头治理，持续完善投诉预警模型，从前端防范风险减少投诉事件发生；

　　二是强化多元纠纷化解治理，坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，搭建覆盖消费者触点全流程各环节的调解机制，不断提升纠纷化解工作质效。

　　三是持续创新消保教育宣传工作，将消保宣传植入“查买改赔续”客户全旅程，多层次、多渠道、多样式覆盖全量触客场景，将金融知识融入消费者生活。

　　主持人：非常感谢曹总今天的精彩分享。

　　曹旭：谢谢大家！