主持人：在3·15消费者权益保护日来临之际，国家金融监督管理总局吉林监管局、吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中国新闻社吉林分社特别策划“新消保 新征程”金融3.15访谈活动。

　　本期访谈，我们邀请到了华夏银行长春分行郭佳隽副行长，请他来为我们分享一下华夏银行长春分行在新时期不断探索消保工作新思路，持续构建“大消保”工作格局方面的经验和做法。

　　主持人：首先，欢迎华夏银行长春分行纪委书记、副行长郭佳隽做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。郭佳隽副行长，您好！

　　郭佳隽副行长：各位网友、观众朋友们大家好！

　　主持人：华夏银行作为国有金融企业，可以请您介绍一下近年来消保工作方面都做了哪些具体的工作吗？

　　郭佳隽副行长：我行始终坚持以人民为中心的价值取向，持续增强消保工作的政治性和人民性，落实国家各项消保政策要求及工作目标，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行保护金融消费者合法权益的法定义务。我行重点抓好四个方面的工作：一是健全消保管理体系，完善消保考核评价和激励约束机制。我行近二年共建章立制近二十项，同时提高消保内部考核占比，加大内部考核力度，推动全员知规、守规，以合规保发展，以合规促规范，以合规强管理，以合规树形象，为保障金融消费者合法权益奠定了坚实的基础；二是严把消保审查关口，防患于未然。在产品和服务设计开发、制度与协议制定、营销宣传环节做到事前、事中、事后严格审批，每年消保审查百余笔，真正做到将消保工作融入业务经营管理全流程；三是人人参与，责任担当。以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为已任，为提高老年人的风险防范意识，分行党委书记带领分行员工走入村镇看望老年群体，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围，积极践行金融机构对金融消费者的宣教义务。四是压实主体责任，提升投诉管理工作质效。我行紧紧围绕消保领域突出问题，采取集中与标本兼治相结合的方法，积极化解突出矛盾，有效回应群众关切的问题，我行的投诉处理无超时办结现象，办结率为100%，全面提升人民群众在金融机构的获得感、幸福感和安全感。

　　主持人：请您分享一下华夏银行长春分行在消保工作中的创新举措和工作亮点？

　　郭佳隽副行长：我行坚持以“人民为中心、消保服务立行”的理念开展消保工作。一是高度重视，牢固树立“一把手”工程。强化分行消保工作委员会的职能作用，做好引领消保工作的舵手，发挥消保工作委员会的凝聚力和向心力，我行对消保工作的重视程度达到历史新高；二是通力合作，投诉管理质效显著。分行领导班子靠前指挥、采取组织召开季度投诉分析会、重点投诉问题专项培训会、点对点指导帮扶等多措并举，联合专业部门齐抓共管，投诉管理工作取得较好的成效；三是狠抓精细化管理，消保工作迈上新台阶。通过定期组织召开消保工作委员会、消保服务工作联席会，统一思想全面推动分行各专业部室分工协作，深耕细作促进协调机制落地，持续开展精细化管理，全面落实监管部门提出的工作要求，满足人民群众的各项金融需求，近二年长春分行消保管理工作在系统内位居前列。

　　主持人：“新消保 新征程”那咱们今年消保工作有什么规划呢？

　　郭佳隽副行长：一是将积极探索创新形式，金融宣教再“发力”。构建“线上+线下”常态化宣教格局，提升宣教工作执行力和影响力，多形式、多层次、多样式开展教育宣传活动，打造宣教亮点、体现我行特点，不断提升对金融消费者的宣教水平；二是创新管控手段，筑牢消保底线。通过采取“现场+暗访”“辅导+督导”等多种检查手段，持续完善分行监督检查机制，着力推动落实消保全业务、全流程工作要求，提升金融消费者权益保护的整体水平；三是全力以赴，开展突出问题集中整治。我行将深入贯彻落实吉林监管局《关于开展2024年银行保险机构消保领域突出问题集中整治行动的通知》精神，将此项工作纳入全年重点工作，制定专项治理工作方案，序时推动整治工作扎实落地，坚持以人民为中心的发展思想，将实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益为工作的出发点和落脚点，我行将不忘初心，为金融消费者保驾护航！

　　主持人：郭佳隽副行长，感谢您今天的精彩分享！

　　郭佳隽副行长：谢谢大家！